Индекс DSI (Dealer Satisfaction Index) по российскому рынку составляется компанией Ernst and Young вот уже четвертый год. В марте 2010 года был проведен опрос, в котором приняли участие 250 дилеров из всех регионов России, им предлагалось ответить на вопросы и оценить эффективность компаний-производителей по разным категориям. За основу была принята анкета французской ассоциации CNPA. Несмотря на то, что не все российские дилеры со всей серьезностью относятся к подобным опросам, Ernst and Young все же удалось составить рейтинг на основании только полных ответов – однако, в списке оказались представлены не все производители. Может быть, поэтому результаты стали удивительными для самих же участников рынка: второе и третье места в рейтинге удовлетворенности дилеров заняли «французы» Peugeot и Citroen соответственно. Первое же место по праву, как считает большинство, взяла компания Audi.
У автодилеров хватает претензий к автопроизводителям – это можно видеть из комментариев, которые попали в Ernst and Yong в ходе опроса. Как объяснили в консалтинговой компании, основные проблемы - это дефицит ликвидных моделей, перебои в поставках, маленькие квоты, навязывание непопулярых моделей. Региональные игроки жалуются, что московские дилеры находятся в более выгодном положении и демпингуют (что нам подтвердили некоторые учтасники московского рынка). Самым болезненным вопросом остается своевременная доставка запчастей и гарантийный ремонт.
Интересно, что, судя по свежему рейтингу,оценку выше среднего получили и такие «народные» компании, как Hyundai, Kia и Chevrolet. А, например, российский TAGAZ (Hyundai) в общем рейтинге занимает почетное четвертое место. Из премиальных брендов в часть рейтинга с высокими оценками попала еще и BMW. Сотрудничеством с ГАЗом, по словам представителя Ernst and Yong, большинство дилеров весьма довольны, а вот дилеры ВАЗа пока отказываются участвовать в рейтинге и оценивать своего «кормильца».
Надо сказать, что отношения дилеров и автопроизводителей складываются не так уж радужно – сами производители жестко мониторят дейтельность своих партнеров-дилеров и в свою очередь тоже проводят опросы удовлетворенности клиентов. Например, обзванивают клиентов и просят оценить работу дилера – в зависимости от ответа, дилер получит бонус либо выговор, или даже штраф. Существуют определенные образцы ответов, и, для того чтобы дилер получил свой отличный балл, клиент должен «попасть в ответ» тютелька в тютельку.
Крупные игроки не скрывают, что вынуждены предупреждать клиентов о прозвоне и чуть ли не давать им «памятки», как именно нужно ответить колл-центру. При этом дилеры жалуются, что ответы, калькированные с иностранных методичек, не учитывают российский менталитет. Например, некоторые ответы предусматривают высокую оценку только при сложных конструкциях вроде «я в восторге» или «однозначно, да». Обыватель не пользуется такими конструкциями в повседненвой жизни, говорят дилеры. Поэтому дилеры вынуждены идти на доптраты и даже делают подарки своим постоянным клиентам, чтобы те представили их в лучшем свете перед производителями.
http://www.autonews.ru/autobusiness/new ... 19/1544889
Вход
Регистрация
FAQ
Поиск
